咨詢總包模式下的咨詢服務(wù)評價初探

咨詢總包模式下的咨詢服務(wù)既包括技術(shù)解決方案、咨詢成果等專業(yè)技術(shù)服務(wù)內(nèi)容，又包括客戶溝通、內(nèi)部協(xié)調(diào)、技術(shù)培訓(xùn)、失誤補(bǔ)救等隱性服務(wù)內(nèi)容。專業(yè)技術(shù)服務(wù)的優(yōu)劣取決于企業(yè)人才專業(yè)素質(zhì)、能力水平、管理效能等方面，而隱性服務(wù)的優(yōu)劣則更多取決于企業(yè)文化、員工服務(wù)理念、溝通技巧、協(xié)調(diào)能力等方面。專業(yè)技術(shù)服務(wù)與隱性服務(wù)相互聯(lián)系、相互支撐，構(gòu)成整體性的工程咨詢服務(wù)，具體可從基礎(chǔ)條件、交互能力、結(jié)果質(zhì)量三個維度進(jìn)行評價。

咨詢總包模式下咨詢服務(wù)的績效評價是業(yè)主方從選擇服務(wù)企業(yè)到最終獲得服務(wù)成果的全過程評價，需要根據(jù)業(yè)主方具體委托內(nèi)容、技術(shù)成果標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量要求等設(shè)置相對應(yīng)的測量項。

目前，全過程工程咨詢服務(wù)尚屬于新生事物，業(yè)內(nèi)專家對服務(wù)評價的研究還很少見，本文提出的基礎(chǔ)條件、交互能力、結(jié)果質(zhì)量三個維度的評價體系，僅是拋磚引玉，籍望業(yè)內(nèi)專家學(xué)者系統(tǒng)研究服務(wù)評價體系，為咨詢服務(wù)方提升服務(wù)績效提供支撐。

咨詢總包模式展望

咨詢總包模式對結(jié)果負(fù)責(zé)，以全過程項目管理集成管控多專業(yè)咨詢?yōu)樘卣鳎浞煮w現(xiàn)了全過程工程咨詢?yōu)闃I(yè)主提供全面、系統(tǒng)服務(wù)的特性，并與工程總承包模式形成制衡關(guān)系，在項目建設(shè)中發(fā)揮著項目總控方的作用，成為業(yè)主方不可或缺的得力助手。未來隨著全過程工程咨詢的推廣和應(yīng)用，監(jiān)理、造價、招標(biāo)、勘察、設(shè)計等各類工程咨詢企業(yè)或培育出強(qiáng)有力的全過程項目管理能力走向咨詢總包之路，或發(fā)展專、尖能力成為咨詢總包方下游的專業(yè)分包企業(yè)，工程咨詢行業(yè)分層將不可避免。正如《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)建筑業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》國辦發(fā)〔2017〕19號文件中所提出的：“培育一批具有國際水平的全過程工程咨詢企業(yè)”，可預(yù)見咨詢總包模式下將誕生項目管理能力卓越、專業(yè)能力全面、體量巨大的新型工程咨詢企業(yè)，成為中國工程咨詢行業(yè)的中堅力量。咨詢總包型企業(yè)的出現(xiàn)，將顯著提升我國工程咨詢行業(yè)的國際競爭力，并攜手工程總承包單位成為“一帶一路”戰(zhàn)略的排頭兵，在國際舞臺上展示工程咨詢的“中國力量”。

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