在使用政采云平臺的過程中遇到問題時，大家的第一反應(yīng)通常都是撥打客戶服務(wù)熱線尋求幫助。那么，誰來保障客戶服務(wù)的質(zhì)量，提升客服人員的專業(yè)性和準確性呢？客服質(zhì)檢就是其堅強的后盾，每天會對成千上萬通電話進行質(zhì)檢，通過抽檢等方式分析客服人員容易出現(xiàn)的問題，提出改進建議，提升客服人員的工作質(zhì)量。

政府采購專業(yè)性強、業(yè)務(wù)場景多，客服人員的解答質(zhì)量在很大程度上決定了問題能否解決，其服務(wù)態(tài)度也關(guān)乎用戶體驗?？头|(zhì)檢作為服務(wù)運營體系的重要組成部分，在服務(wù)質(zhì)量的管理與監(jiān)控、服務(wù)體驗的優(yōu)化與改善方面均起到不可或缺的作用。

傳統(tǒng)客服質(zhì)檢的工作方式以人工抽查為主，形式上主要依靠質(zhì)檢員聽錄音、看記錄并結(jié)合自己的專業(yè)判斷來進行合規(guī)性檢查。在業(yè)務(wù)量日益增加的情況下，傳統(tǒng)人工質(zhì)檢方式的弊端日益顯露，質(zhì)檢覆蓋率不足、單通會話質(zhì)檢時間長、違規(guī)問題難定位、數(shù)據(jù)分析難等問題，均成為質(zhì)檢團隊的工作難題。

為改善上述問題，政采云上線了智能質(zhì)檢系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的全量自動化質(zhì)檢，能夠有效提升質(zhì)檢的工作效率，促成客服質(zhì)檢的價值升級。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是人工智能技術(shù)與傳統(tǒng)人工質(zhì)檢相結(jié)合的產(chǎn)物。

首先，利用語音識別技術(shù)將錄音轉(zhuǎn)換成文本，通過自然語言處理，對轉(zhuǎn)換后的錄音文本進行理解，然后采用預(yù)設(shè)的質(zhì)檢規(guī)則對客服人員的座席服務(wù)數(shù)據(jù)進行監(jiān)測與評分，最后通過人工完成抽檢及復(fù)核，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題及潛在風(fēng)險，通過管理手段解決服務(wù)問題，降低客訴風(fēng)險，優(yōu)化服務(wù)體驗。

全量覆蓋，告別抽樣盲區(qū)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可實現(xiàn)機器質(zhì)檢覆蓋全量咨詢會話，提高質(zhì)檢覆蓋率，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時干預(yù)糾正，助力服務(wù)合規(guī)。智能質(zhì)檢彌補了傳統(tǒng)人工質(zhì)檢覆蓋率低的弊端，充分發(fā)揮了人工智能語義自動識別技術(shù)的優(yōu)勢，將客服與用戶的語音對話轉(zhuǎn)譯成文字，全量自動分析對話，解放人力，有效避免傳統(tǒng)人工質(zhì)檢可能帶來的漏檢、錯檢和盲檢風(fēng)險。

目前，政采云的智能質(zhì)檢系統(tǒng)已覆蓋熱線服務(wù)和在線服務(wù)，為雙渠道服務(wù)提供有力支撐，監(jiān)控服務(wù)品質(zhì)，助力用戶體驗提升。

精準定位，快速發(fā)現(xiàn)問題

質(zhì)檢人員通過智能質(zhì)檢更高效地檢查對話內(nèi)容，提升檢查對話的效率。質(zhì)檢人員可在智能質(zhì)檢系統(tǒng)中查看機檢結(jié)果詳情，總覽會話違規(guī)項；也可以通過點擊機檢結(jié)果中的命中規(guī)則項，快速查看相應(yīng)的違規(guī)語句，精準定位會話中的違規(guī)內(nèi)容，快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題和潛在風(fēng)險。

與傳統(tǒng)人工質(zhì)檢不同，智能質(zhì)檢系統(tǒng)通過人工智能技術(shù)完成質(zhì)檢，不再需要人力對每通會話來回查看，通過智能機檢與人工抽檢結(jié)合的方式，實現(xiàn)質(zhì)檢效率的有效提升。

靈活配置，規(guī)則貼合業(yè)務(wù)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)支持根據(jù)語義標簽、關(guān)鍵詞、正則表達式、靜音識別等不同邏輯表達，配置不同的質(zhì)檢規(guī)則。對于復(fù)雜業(yè)務(wù)場景需要獨立進行分數(shù)評定的情況，如新人質(zhì)檢、服務(wù)風(fēng)險專項等，智能質(zhì)檢系統(tǒng)也支持獨立配置相應(yīng)場景下的評分模板。通過不同的質(zhì)檢規(guī)則及評分模板的組合，實現(xiàn)多業(yè)務(wù)場景質(zhì)檢，滿足質(zhì)檢業(yè)務(wù)多樣化的需求。

政采云智能質(zhì)檢系統(tǒng)以“人機協(xié)同”的工作模式，規(guī)范坐席人員的服務(wù)用語，提高業(yè)務(wù)解答準度，全面性提升對服務(wù)運營狀況的分析，幫助政采云呼叫中心在服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)水平上都邁進了堅實的一步。

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